„Du“ oder „Sie“ – Tipps für die richtige Kundenansprache in Social Media

„Du“ oder „Sie“ – Tipps für die richtige Kundenansprache in Social Media

Das Social Web ist in den Marketing-Abteilungen der Unternehmen salonfähig geworden. Vielen Kommunikationsverantwortlichen stellt sich nun die Frage: „Wie spreche ich meine Zielgruppe richtig an?“ – förmlich mit „Sie“ oder persönlich mit „Du“?

Social Media-Plattformen verbinden Menschen mit gemeinsamen Interessen, werden in erster Linie zu privaten Zwecken genutzt und pflegen infolgedessen einen eher informellen Kommunikationsstil. Der Griff zum „Du“ liegt nahe, führt aber zu einer instinktiven Abwehr, wenn die Kundenansprache bislang per „Sie“ erfolgte. Das Dilemma der Entscheidungsfindung ist vorprogrammiert.

Um es vorwegzunehmen: Eine eindeutige oder richtige Antwort auf diese Frage gibt es nicht. Beide Anredeformen haben ihr Pro und Kontra. Viele Unternehmen entscheiden sich für das „Du“, da es dem informellen Kommunikationsstil der Social Media-Plattformen entspricht und ein „Sie“ oftmals als zu starr empfunden wird. Psychologische Faktoren wirken hier positiv ein: Das „Du“ führt zu einer höheren emotionalen Bindung, was dem Erfolg jeder Marke zuträglich ist und überdies kommunikationsfördernd wirkt. Angesichts der Verbreitungsmechanismen der sozialen Netzwerke kann dies den Bekanntsheitgrad einer Marke durchaus steigern. Das „Du“  löst Distanz aus, vermag vertrauensbildend zu wirken, kann aber auch schnell ins allzu Vertraute umschlagen, je nachdem wie der Adressat auf ein ungefragtes Duzen reagiert.

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Das „Sie“ wahrt hingegen professionellen Abstand und ist ein konventionelles Zeichen von Respekt und Höflichkeit. Die Studie „Kundenerwartungen im Social Web“ legt das Siezen im Rahmen der Unternehmenskommunikation sogar nahe: 44 Prozent der Befragten geben an, dass sie von Unternehmen gesiezt werden möchten (nur 13 Prozent wollen geduzt werden, immerhin 43 Prozent ist es egal). Viele Social-Web-Nutzer betrachten das Duzen jedoch nicht automatisch als Zeichen von Respekt- oder Taktlosigkeit. Tatsächlich lässt sich beobachten, dass viele Unternehmen ihre Kunden auf Plattformen wie Facebook, Twitter und Google+ duzen, während auf der Website und im Unternehmensblog gesiezt wird. Hier kann man zurecht kritisch fragen, warum derselbe Nutzer einmal per „Sie“, ein andern Mal per „Du“ adressiert wird, nur weil er den Kommunikationskanal wechselt. Eben dies kann aber ausschlaggebend für die Erwartungshaltung des Konsumenten sein: Ein Unternehmensblog ist mitunter thematisch bunter und informeller als die Website einer Firma, die auch Investoren und Geschäftspartner adressiert, wohingegen Corporate Blogs meist auf Konsumenten ausgerichtet sind. Insofern erscheint hier ein Wechsel vom „Sie“ auf ein „Du“ durchaus gerechtfertigt.

Andere Unternehmen entscheiden sich wiederum dafür, konsequent auf allen Kanälen zu siezen. Das lässt sich insbesondere bei traditionsreichen Unternehmen beobachten, während das Duzen verstärkt von jungen Unternehmen aus dem IT-, Kommunikations- und Unterhaltungssektor kultiviert wird. Dies zeigt, dass das Duzen oder Siezen auch eine Frage der strategischen Ausrichtung des Unternehmens und der Unternehmenskultur ist. Gerade seriöse Unternehmen wie Versicherungen oder Banken wirken schnell unglaubwürdig und bemüht, wenn sie ihre Kunden duzen.

Doch auch weitere Faktoren spielen eine Rolle: Die Frage, ob man in der Social Media-Kommunikation duzt oder siezt, muss überdies die Zielgruppe und den gewählten Kommunikationskanal berücksichtigen, denn jedes Individuum füllt in verschiedenen sozialen Umfeldern eine Mehrzahl sozialer Rollen aus, mit jeweils spezifischem Kommunikationsmuster und unterschiedlichen Gebrauchsweisen des „Du“ und „Sie“.

Laut einer repräsentativen Umfrage reservieren rund 60 Prozent der Deutschen das „Du“ für enge Freunde und Verwandte. Auch dies suggeriert, man müsse im Social Web tendenziell siezen. Schaut man sich das Nutzungsverhalten in den sozialen Netzwerken jedoch genauer an, so zeigt sich, dass diese primär für private und kommunikative Zwecke genutzt werden, sie also einen informellen Raum darstellen, in dem das Duzen durchaus gängig und oftmals auch akzeptiert ist. Gerade bei Unternehmen, die im Unterhaltungssektor tätig sind, wird das „Du“ bereitwillig angenommen und erscheint authentischer als das formale Siezen. Auch eine junge Zielgruppe empfindet das Duzen als weniger problematisch als eine ältere. Ein gutes Beispiel für die Berücksichtigung der unterschiedlichen Zielgruppen bietet die Daimler AG, die im Blog und auf Twitter siezt, auf der Facebook Career Page, die sich in erster Linie an junge Talente richtet, jedoch duzt.

Besonders spannend wird es auf beruflichen Netzwerken wie Xing oder LinkedIn. Auch hier treffen Menschen mit gemeinsamen Interessen aufeinander, aber zu dezidiert beruflichen Zwecken. Hier siezen sogar Unternehmen, die sonst auf allen Kanälen konsequent duzen, wie das Beispiel DriveNow zeigt.

Offensichtlich ist die Beantwortung der Frage nach der richtigen Kundenansprache im Social Web eine überaus komplexe Angelegenheit, die sich für jedes Unternehmen immer wieder neu stellen muss, denn Zielgruppen und Plattformen verändern sich. Manche Kommunikationsverantwortliche versuchen das Dilemma  zu umgehen, indem sie die direkte Anrede ganz vermeiden oder das allgemeinere „Ihr“ bzw. „Euch“ wählen.

Bei der Entscheidung nach dem „Du“ oder dem „Sie“ empfiehlt es sich, die klassische Laswell-Formel aus der Kommunikationswissenschaft heranzuziehen:

WER sagt WAS, in welchem KANAL zu WEM mit welchem EFFEKT?

WER?

Hier kommen die Unternehmenskultur und die Frage der Authentizität ins Spiel: Ein junges Start-up mit flachen Hierarchien duzt eher als ein traditionsreiches Unternehmen mit vielen Kontrollinstanzen. Auch Firmen, die Produkte und Dienstleistungen für den Freizeitbereich anbieten, erscheint das „Du“ oftmals adäquater als das „Sie“.

WAS?

Was steht bei Ihrem Social Media-Auftritt im Vordergrund? Ein Fokus auf Informationsvermittlung spricht für das Siezen, der beste Kanal dafür ist momentan sicherlich Twitter. Geht es um Kundenbindung und Stärkung der Marke kann ein persönliches Duzen von Vorteil sein.

KANAL?

Um den emotionalen Aspekt zu bedienen, sind Plattformen wie Facebook, aber auch Foto-Communities wie Pinterest empfehlenswert. Insbesondere letztere wirken durch die Bildansprache stark affektiv, eignen sich aber nicht für jedes Unternehmen. Ein „One size fits all approach“ ist keine gute Lösung, vielmehr sollte jede Plattform, auf der man sich bewegen will, genauer unter die Lupe genommen werden. In den Statistiken der Facebook Pages lässt sich beispielsweise erkennen, wie sich die eigenen Fans auf verschiedene Altersgruppen verteilen. Google+ überzeugt dagegen durch die Circles, in denen verschiedene Nutzergruppen verwaltet und zielgruppengerecht angesprochen werden können. Wichtig ist aber auch: Wann wird kommuniziert? Manche Zielgruppen sind auf verschiedenen Plattformen zu bestimmten Zeiten stärker aktiv als zu anderen. Unter Umständen lohnt es sich nicht, gleich am Vormittag zu posten, nur weil der Nachmittag voller Meetings ist, wenn die Zielgruppe gerade aktiv wird.

WEM?

Je besser man seine Zielgruppe kennt, umso gezielter kann man sie ansprechen. Jüngere Menschen akzeptieren das „Du“ bereitwilliger als ältere. Gleiches gilt für Nutzer privater sozialer Netzwerke im Gegensatz zu denen in beruflichen sozialen Netzwerken. Freilich kann ein Nutzer auf mehreren Plattformen aktiv sein, die Erwartungshaltung kann sich aber von Fall zu Fall deutlich unterscheiden. Eine Entscheidung zugunsten des „Du“ oder „Sie“ kann auch als variable Regel betrachtet werden. Hat sich ein Unternehmen beispielsweise für das „Sie“ auf Facebook entschieden, wird aber von einem Nutzer in einer Anfrage geduzt, kann man die Einladung gern annehmen und zurück duzen, da hier eine entsprechende Bereitschaft signalisiert wurde. Wichtig ist nur im Auge zu behalten, dass die Zielgruppe sich mit der gewählten Ansprache wohl fühlt.

EFFEKT?

Dies leitet zum letzten Punkt über: Gestaltet sich die Kundenkommunikation dialogisch und bereichernd, kann davon ausgegangen werden, dass die Ansprache gut gewählt ist und zumindest toleriert wird. Stillschweigen auf der Adressatenseite kann dagegen darauf verweisen, dass die falsche Anrede genutzt wird. Dies ist jedoch kaum eindeutig zu bestimmen, es können auch schlicht irrelevante Inhalte vermittelt werden oder es wird zu ungünstigen Zeiten kommuniziert. Hier kann ein gezieltes Monitoring der Social Media-Aktivitäten helfen. Deutliche Zeichen für eine Fehlentscheidung in der Ansprache sind Beschwerden über ein ungefragtes Duzen oder auch ein spontanes Duzen gesiezter Konsumenten. Ein Überdenken des Kommunikationsstils kann bei gehäuftem Auftreten solcher Fälle durchaus angebracht sein.

Wie sprechen Sie Ihre Kunden und Interessenten an? Mussten Sie Ihre Kommunikationsstrategie hinsichtlich des Duzens bzw. Siezens schon einmal überdenken? Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

By | 2018-04-17T22:08:47+00:00 5. Januar 2014|Categories: Blog|Tags: , |32 Comments

About the Author:

Melanie Grundmann
Dr. Melanie Grundmann ist Beraterin für Pinterest-Marketing und für strategisches Online-Marketing, außerdem Inhaberin der Social Media-Agentur Marpha Consulting (https://marpha-consulting.de) und Autorin des Buches "Erfolgreich auf Pinterest" (https://erfolgreich-auf-pinterest.de). Twitter: @mellepelle

32 Comments

  1. […] Zielgruppe kennen, wählen Sie den Ton Ihrer Unternehmenssprache. Der erste Punkt dabei ist die Leseransprache: Sie, Du oder du? Rund 60 Prozent aller Deutschen reservieren das Du für Familie und Freunde. […]

  2. Annabel 26. August 2017 at 9:46 - Reply

    Sehr interessanter Artikel! Da ich im Zuge meiner Bachelorarbeit der Frage auf den Grund gehe, ob die formelle oder informelle Kundenansprache geeigneter ist, wollte ich fragen ob Sie mir vielleicht auch einige wissenschaftliche Artikel zu dem Thema empfehlen könnten?
    Bis jetzt war ich leider noch nicht so erfolgreich bei der Literatursuche.. Ich würde mich freuen, wenn Sie mir weiterhelfen könnten.

    Liebe Grüße,
    Annabel

  3. Sven Bartel 13. Februar 2017 at 15:29 - Reply

    Vielen Dank für diesen Artikel. Und ja, er hat mich noch mehr verwirrt. Ich habe knapp 20 Jahre lang in Unternehmen gearbeitet, in denen ein „Du“ normal war. Das bedeutet für mich tatsächlich eine Umstellung, wenn ich auf ein „Sie“ wechseln werde.

    Tatsächlich werde ich es so halten, dass ich den Leser meiner Homepage und der Facebook Seite selbst wohl erst einmal weiterhin sieze, während ich auf Facebook außerhalb meiner Seite im Du bleibe. In Seminaren wiederum bin ich eher für ein Du, weil es um persönliche Angelegenheiten geht – und du siezt ja auch niemand im inneren Dialog. Dann gibt mir das Du einen besseren Kontakt.

    Beruhigend: Es gibt nicht DIE Lösung, ein bisschen falsch ist es also immer – und eben auch richtig.

  4. Monika Herschberger 16. Juli 2016 at 15:44 - Reply

    Hallo!

    Wie ist das im Kunstbereich? Eher das Du schätze ich? Da ich gerade meine FB-Seite überarbeite…

    Mit freundlichen Grüßen
    Monika H.

  5. Petra Coll Exposito 8. Juli 2016 at 22:55 - Reply

    Vielen Dank für die tolle Idee. Bin bei den sozialen Medien bei Du und bei persönlichen E-mails über die Webseite und Anfragen doch eber beim „Sie“. Die Anregungen nehme ich gerne an und mit. Herzliche Grüße Petra Coll Exposito

  6. […] man älteren Umfragen, möchten die meisten User von Unternehmen gesiezt werden. Allerdings ist es beinahe ebenso vielen […]

  7. Sabine 20. März 2016 at 23:19 - Reply

    Vielen Dank für diesen tollen Artikel, welcher mich in meiner Meinung bestärkt, meine Seite nun in die Sie-Form umzustellen. Warum? Weil ich mich neu positioniere.

    Ursprünglich wollte ich schon immer „nur“ über Naturellunterschiede sprechen, bin jedoch durch die Du-Form immer mehr in die Schiene „Seelentrösterin“ gerutscht. Es kamen irgendwann nur noch Menschen auf mich zu, deren Selbstbewusstsein ich stärken sollte, weil ich ja so leicht hinter deren Fassade gucken konnte und wusste, warum sie so sind, wie sie sind – sie selbst wollten das nicht wissen – sie wollten nur getröstet werden.

    Das war lehrreich für mich! Jetzt wage ich einen „Neustart“ mit dem Motto: Erfolg im Alltag & Business durch Menschenkenntnis und werde die Seite in die Sie-Form umstellen, da ich langfristig auch Unternehmen dabei unterstützen möchte, ihre Mitarbeiter in deren Naturell besser zu erkennen um sie naturellgerecht zu positionieren um ihr Potenzial voll auszuschöpfen und so die Effektivität des Teams, der Abteilung und so des Unternehmens zu erhöhen.

    Hier kann es nur eine richtige Ansprache geben: Die Sie-Form. Oder sehe ich das falsch?

    Beste Grüße
    Sabine

  8. Ulla 1. Februar 2016 at 11:46 - Reply

    Vielen Dank für den interessanten Artikel Melanie!

    Ich schwanke auch stark, ob ich auf der Website beim Sie bleiben soll oder lieber aufs DU übergehen soll, weil es emotional eher anspricht. Aber plump vertraulich soll es ja auch nicht rüberkommen …
    Mit meiner Praxis für Kinesiologie, Coaching und Energiearbeit in Stuttgart (www.heilpraxis-kurrle) , mit der ich hauptsächlich Frauen zwischen Ende 20 und Mitte 50 anspreche, bewege ich mich da etwas in einer Grauzone zwischen Du und Sie finde ich.

    Tendiere auch dazu, sogar in Facebook eher beim Sie zu bleiben, es sei denn ich poste direkt in Gruppen.

    Werde das hier mal weiter verfolgen, vielleicht gibt es noch einen entscheidenden Impuls

    Viele Grüße von Ulla

    • Sebastian Neumann 11. Februar 2016 at 13:55 - Reply

      Moin Ulla, ich habe mir Deine Homepage kurz einmal angeschaut und ich würde dir empfehlen, Deine Leser zu Siezen. Die Heilberufe unter denen ich Dich zuordne Siezen Ihre Patienten/Klienten und das sollte sich auch auf Deiner Homepage bzw. auf den Social Media Kanälen wiederspiegeln. Du kannst natürlich einmal schauen, wie es deine Konkurrenz macht, damit du ein besseres Gespür erhältst.

      Ich denke, es kommt immer auf die Gepflogenheiten meines Gegenüber drauf an und wie ich mich persönlich wohl fühle.

    • gerri 16. Februar 2016 at 9:09 - Reply

      Hallo Ulla
      gerade weil alle Deine mitbewerber auf sie setzen, würde ich mir übertlegen, wie Du Dich von diesen abhebst. sicher nicht, indem Du alles gleich machst wie die anderen. „Wer das tut, was alle tun – wird das haben, was alle haben“ …

  9. […] op de Duitse markt? Voelen onze oosterburen zich net zo jong als de Nederlanders? In tegendeel, een onderzoek naar de verwachtingen van klanten wat betreft de Duitse aanspreekvorm van bedrijven laat zien dat 44% van de Duitsers graag met ‘u’ wordt aangesproken op websites (en enkel 13% […]

  10. Brian 18. Juni 2015 at 7:45 - Reply

    Hallo Melanie,

    ein sehr schöner Artikel und genau das Problem habe ich aktuelle mit meinen Blog.

    Ich habe den Blog in der „Sie“ begonnen, aber bald schon merkte ich das im Blog alles viel persönlicher und auf den Blogger bezogen ist.

    Aus diesem Grunde werde ich meinen Blog

    http://online-marketing-site.de

    wahrscheinlich kurzfristig auf die „Du“ – Form umstellen.

    Ich habe eine weitere Firma und Webseite http://netdesign.de diese spricht ein ganz anderes Publikum an und diese Webseite werde ich in der „Sie“ Form weiter betreiben.

    Im Blog und auch in den anderen Social Medias ist die „Du“-Form besser.

    Gruss
    Der Brian

    • Melanie Grundmann
      Melanie Grundmann 2. Juli 2015 at 9:43 - Reply

      Hallo Brian,

      interessant, ich hätte die http://online-marketing-site.de bei „Sie“ belassen, aber letztlich muss ja jeder selbst entscheiden, was ihm/ihr mehr liegt. Hast du denn seit der Umstellung signifikante Veränderungen in den Conversions festgestellt?

      Alles Gute, Melanie

  11. […] Melanie Grundmann versucht sich an einer Einordnung für die […]

  12. […] Somit stellt sich eigentlich nicht die Frage, wie die Anrede deiner Leser im Blog, sondern wie die Anrede deiner Leser generell im Social Web sein soll. Einen schönen Beitrag zu diesem Thema findest du bei #SoMe von Melanie Grundmann. […]

  13. Ralph 1. April 2014 at 17:02 - Reply

    Hallo Melanie,

    erneut ist dies ein sehr guter Artikel von Dir.

    Erneut zeigt sich die „deutsche Mentalität“. Unsere Kultur grenzt ab. Während für die „Weltsprache“ Englisch diese Problematik von Haus aus unbekannt ist, ist dies in unserer Kultur eine Herausforderung. Persönlich wichtig ist der gesamte Eindruck von der Ansprache der Öffentlichkeit durch ein Unternehmen. Zusätzlich kommt noch die Unsicherheit in unserer Kultur bezogen auf die Bedeutung von Du/ Sie hinzu.

    Wird die Du-Form im Unternehmensalltag verwendet, kann dies mit Kompetenzverlust gleich gesetzt werden. Wahrscheinlich liegt dies daran, dass wir als Kinder daran ermahnt worden sind: „Fremde spricht man nicht an!“ oder „Fremde spricht man immer mit Sie an!“. Demzufolge kann die Du-Form zu viel Verbindlichkeit oder Nähe gegenüber Dritte gleich gesetzt werden, was real gar nicht stimmen muss.

    Ich finde ein spannendes Thema, welches Du sehr gut beschrieben hast.

    Bitte weiter solche guten Artikel 😉

    Beste Grüße, Ralph

  14. Yvonne Müller 15. Januar 2014 at 19:51 - Reply

    Liebe Frau Grundmann, danke für Ihre Ausführungen. ICh stimme IHnen zu, dass kontextbezogene Ansprache entscheidend ist und wie ich mich in meinem Umfeld (sei es geschäftlich oder im Verein) fühle. Ein „Du“ fällt mir leichter, wenn ich weiß, dass es die Gepflogenheiten mit sich bringen und ich meine Gegenüber bereits kenne.

    Beste Grüße
    Yvonne Müller

  15. Paul Brindig 11. Januar 2014 at 20:54 - Reply

    Der Artikel ist klasse geschrieben und gibt einen tollen Überblick über die Problematik der Ansprache in der Onlinekommunikation.

    Vielen Dank hierfür.

  16. Yvonne Müller 11. Januar 2014 at 20:43 - Reply

    Liebe Frau Grundmann,

    warum im Internet, beispielsweise bei Twitter, Facebook, Google+ oder in einem Blog, andere Höflichkeitsregeln gelten sollen, als im realen Leben, habe ich noch nicht verstanden.

    Wenn ich fremde Menschen treffe, egal, dann gebietet es mir die Höflichkeit, diese mit “Sie” anzusprechen. Umgekehrt erwarte ich das genau so. Für mich persönlich macht es keinen Unterschied, ob ich mit Menschen persönlich, per Brief, Email oder im Internet kommuniziere. Aus Respekt und gebotener Höflichkeit, gilt für mich das “Sie”.

    Welchen Vorteil soll Ihrer Meinung nach eine Wechsel zum „Du“ mit sich bringen?

    • Melanie Grundmann 12. Januar 2014 at 19:55 - Reply

      Liebe Frau Müller,

      ich kann Ihren Standpunkt sehr gut nachvollziehen, nicht zuletzt weil ich selbst auch eher zum „Sie“ tendiere. Der einzige Vorteil, den das „Du“ mit sich bringt, ist, dass es in Unternehmensbereichen mit flachen Strukturen, aber auch in bestimmten, eher informell geprägten gesellschaftlichen Kreisen (urban, Medien, Freizeitcharakter) einfach als passender empfunden wird. Man begegnet doch immer wieder Leuten, die man instinktiv duzt und wo ein „Sie“ als unpassend empfunden wird (genauso natürlich umgekehrt) – sicherlich eine Frage des Alters, der Persönlichkeit und der gesellschaftlichen Schicht. Im Übrigen wird ja auch in anderen Bereichen des „realen“ Lebens geduzt, beispielsweise in Vereinen, was als Neuankömmling auch befremden mag, wenn man wildfremde Leute plötzlich duzen „muss“. Das gleiche beispielsweise unter Sportlern. Ich glaube auch nicht, dass ein „Du“ per se unhöflich ist, das kommt wie gesagt immer auf die Person und die Begleitumstände an.

    • George S Ramon 10. Februar 2016 at 15:49 - Reply

      Ich abe die Erfahrung gemacht, dass selbst auf Seminaren mit vielen Teilnehmern sehr schnell auf ein „Du“ gewechselt wird. Ich „kenne“ im Grunde niemanden dort. Dennoch sorgt das „Du“ dafür, dass wir schneller miteinander „vertraut“ werden. Auch auf Bundestreffen von Gruppen ist oft das „Du“ von Anfang an erwünscht.

      Im geschäftlichen Bereich allerdings ist es schwer vorstellbar, dass ich auf einer Messe den Mitarbeiter am Stand duze, der mir gerade die Vorteile der Produkte schildert. Das wäre mir dann nicht distanziert genug – seltsam!

      • Sebastian Neumann 11. Februar 2016 at 13:39 - Reply

        Hallo George, bei #SoMe (Social Media Stammtischen) Duzen wir uns auch alle untereinander. Das stimmt, dass das „Du“ eine gewisse Vertrautheit ausstrahlt und damit entstehen schneller Kooperationen.

        Im Geschäftlichen ist allerdings ein Siezen in der Regel einfacher in der Zusammenarbeit. Vor allem, wenn man für Konzerne tätig ist, dann ist das Sie wesentlich effizienter und professioneller. Ich denke, es kommt immer auf die Gepflogenheiten meines Gegenüber drauf an und wie ich mich persönlich wohl fühle.

  17. Sebastian Neumann 8. Januar 2014 at 10:06 - Reply

    Social Media sollen den Kommunikationsweg verkürzen. Deshalb wird schnell auf das “Du” umgeschwenkt bzw. ganz auf das “Sie” verzichtet. Ich schaue mir genau an mit wem und wo ich kommuniziere und wähle dann aus.

    Sehr gute Erfahrungen haben wir mit dem Duzen während der Stammtische von #SoMe gemacht, sodass wir schnell eine informelle und persönliche Ebene erreichen.

  18. Martin 8. Januar 2014 at 8:55 - Reply

    Die bayerische FDP (https://www.facebook.com/FDPBayern) hat diese Frage mal demokratisch entschieden und auf Facebook über die Frage „Du oder Sie“ abstimmen lassen. Das Ergebnis war eindeutig, seitdem duzen sich die Liberalen mit ihren Fans.

    • Sebastian Neumann 8. Januar 2014 at 14:24 - Reply

      Lieber Martin,

      die SoMe-Kanäle eignen sich für Mitmach- bzw. Abstimmungsmaßnahmen besonders gut. Dass die bayerische FDP eine Fan-Abstimmung vorgenommen hat, ist eine gute Sache, sodass eine eine klare Kommunikation innerhalb von Fb vorherrscht.

      Generell ist ein aktives Zuhören innerhalb der politischen Kommunikation eine sinnvolle Strategie (sowohl Offline als Online), um eine höhere Interaktion und Teilhabe zu erzeugen.

    • Sebastian Neumann 8. Januar 2014 at 14:30 - Reply

      Auf Eurer Fanpage habe ich nicht auf Anhieb die Abstimmung erkennen können: http://www.facebook.com/FDPBayern

      Mein Vorschlag ist, dass Ihr einen kurzen Erläuterungstext zum Abstimmungsergebnis inkl. die Verlinkung unter Info ablegt, sodass für jeden Fan dies leicht ersichtlich ist.

  19. Mareike Lange 7. Januar 2014 at 9:07 - Reply

    Vielen Dank für diesen klar strukturierten und geschriebenen Beitrag!
    Die Abwägung der einzelnen Aspekte ist sehr einleuchtend und meist auch zielführend bei der Entscheidung, welche Ansprache die angemessene ist.
    Auf den meisten Plattformen fällt es uns als Medienagentur nicht schwer, uns für eine der beiden Varianten zu entscheiden. Auf Facebook allerdings wenden wir uns sowohl an Kunden als auch an Freunde des Hauses. Erstere möchten wir definitiv mit „Sie“, letztere definitiv mit „Du“ ansprechen. Hier sind wir leider nicht ganz konsequent und haben auch keine wirkliche Lösung.
    Was sagen Sie zu diesem Zwiespalt?

    Vielen Dank und beste Grüße,
    Mareike Lange

    • Melanie Grundmann 7. Januar 2014 at 11:46 - Reply

      Liebe Frau Lange,

      das ist in der Tat eine vertrackte Situation. Ohne die Facebook-Seite zu kennen, um die es geht, empfiehlt es sich hier u.U. dem „Sie“ den Zusatz „Liebe Kunden“ und dem „Du“ einen entsprechenden anderen Zusatz hinzuzufügen. Die Besucher des Profils wissen ja am Besten, welcher Gruppe sie sich zuordnen. Ich würde Ihnen sogar raten Google+ als alternativen Kommunikationskanal in Erwähnung zu ziehen, dort können Sie die beiden Gruppen in separaten Zirkeln verwalten und entsprechend ansprechen. Das würde das Problem der uneinheitlichen Ansprache auf einer Oberfläche verhindern.

      • Sebastian Neumann 8. Januar 2014 at 10:11 - Reply

        Liebe Melanie, der Tipp mit Google+ finde ich sehr gut.

        Eines der großen Vorteile bei der Verwendung von SoMe-Kanälen ist die Selektierung und damit die separate Ansprache meiner User.

      • Mareike Lange 8. Januar 2014 at 10:39 - Reply

        Liebe Frau Dr. Grundmann,
        besten Dank für Ihre Tipps!
        Einen Google+-Auftritt haben wir bereits und sprechen die Follower dort konsequent mit „Sie“ an. Ihren Hinweis für Facebook werden wir sicherlich in Zukunft berücksichtigen!

    • Ralph 1. April 2014 at 16:53 - Reply

      Hallo Frau Lange,

      in der Tat ist diese Ausgangssituation sehr verzwickt. Eine hundertprozentige Lösung habe ich dafür auch nicht, aber eins, zwei Idee als Anregung.

      Meine 1. Idee: Warum lassen Sie die Community (Kunden = aktuell Sie, „Engere Freunde“ = aktuell Du) darüber entscheiden? Ob dies am Ende zu einem Erfolg führt kann ich nicht voraussehen. Jedoch zeigt sich das Unternehmen transparent, in dem dieses Thema von innen nach außen „gelagert“ wird.

      Meine 2. Idee: Warum stellt das Unternehmen auf seiner eigenen Facebook Seite seine unterschiedlichen Kundengruppen nicht gegenseitig vor? Auch hier kann ich das Ergebnis nicht voraus sagen.

      Ich bin auf Ihre Meinung auf diese beiden Ideen gespannt 😉

      Beste Grüße, Ralph Scholze

      • Mareike Lange 3. April 2014 at 9:59 - Reply

        Hallo Herr Scholze,
        vielen Dank für Ihre Anregungen!
        Ob sich Kunden beim „Du“ oder Branchenkollegen beim „Sie“ brüskiert fühlen würden, würde ich wohl eher offline heraushören wollen, etwa bei unserem jährlichen Get-together mit Kunden und Kollegen. Aber bei der Zielgruppe anzusetzen ist natürlich schlüssig! Deutlich zu machen, an wen wir uns über Facebook wenden, ist eine gute Idee. Z.B. ein Satz im Info-Bereich kann wahrscheinlich schon ausreichen, um dem User die beiden Zielgruppen zu verdeutlichen.

        Lassen Sie uns gerne darüber im Austausch bleiben!
        Beste Grüße,
        Mareike Lange

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