Rückblick 8. #SoMe Düsseldorf: Was macht gutes Community Management aus?

Rückblick 8. #SoMe Düsseldorf: Was macht gutes Community Management aus?

Der 8. Social-Media-Stammtisch in Düsseldorf fand am Mittwoch, den 16. März 2016 statt. Mit dabei: Referentin Claire Oberwinter, die uns in ihrem Vortrag erklärt hat, was ein gutes Community Management haben sollte. Darüber haben wir sehr intensiv diskutiert. Claire ist insbesondere darauf eingegangen, was gutes Community Management ausmacht. Basierend auf ihren Erfahrungen – u.a. bei der Begleitung der Social-Media-Kanäle von NISSAN in Europa – hat sie uns 13 Punkte mitgebracht, die man unbedingt beachten sollte:

1. Engagement der Fans würdigen
Tretet in Interaktion mit Euren Fans, reagiert und bedankt Euch für Posts, z.B. wenn sie ein Foto Eures gerade gekauften Produktes posten.

2. Zeitnahe Rückmeldung
In Unternehmen drehen die Uhren manchmal etwas langsamer. In Social Media ist es aber essentiell, schnell zu reagieren. Eine Antwort innerhalb von 24 Stunden sollte schon drin sein.

3. Holding Message
Solltet Ihr einmal eine Antwort nicht direkt parat habt, bedankt Euch für den Post und stellt eine spätere Antwort in Aussicht.

8. #SoMeD-Stammtisch

8. #SoMeD-Stammtisch

4. Individuelle Ansprache
Dies ist ebenfalls ein Punkt der Wertschätzung. Niemand will abgehalfterte PR-Textbausteine als Antwort lesen. Geht daher individuell auf den Post Eures Fans ein und schreibt persönlich zurück.

5. Service-Orientierung: Interne Weiterleitung von Anfragen
Für Eure Fans und Kunden macht es keinen Unterschied, auf welchem Wege sie ein Unternehmen erreichen – ob per Mail, Telefon oder Facebook. Erwartet wird, dass man sich um das Anliegen gleichermaßen gut und schnell kümmert. Kann ein über Facebook gesendetes Anliegen eventuell nur von Service-Mitarbeitern adäquat beantwortet werden, leidet die Anfrage weiter und gebt dem Fan eine entsprechende Rückmeldung.

6. Für Kritik bedanken und für Optimierung nutzen
Manche Unternehmen machen es bereits sehr intensiv: Sie nutzen das Feedback ihrer Kunden, um die eigenen Produkte weiterzuentwickeln. Dabei ist das Feedback der Fans auf Social-Media-Kanälen quasi umsonst – im Verhältnis zu kostspieligen Erhebungen. Bedankt Euch daher auch für Kritik und nutzt diese, um selbst noch besser zu werden.

7. Community auch mal alleine laufen lassen
Nicht immer muss man als Unternehmen in eine Diskussion eingreifen. Es wird unter Eurer Community wahrscheinlich immer beide Lager geben – die Befürworter und die Kritiker. Oft balancieren sie sich in der Diskussion gegenseitig aus. Als Unternehmen sollte man dabei dann nur noch auf den richtigen Umgangston achten.

8. Hardcore-Motzer
Man wird sie einfach nicht los: Die Unbelehrbaren, die Hardcore-Motzer. Bietet ihnen das Gespräch an und versucht die Differenzen auszuräumen. Erinnert in der Diskussion auch stets an die Netiquette, sollte das notwendig sein. Wenn es gar nicht anders geht, können die Posts des Motzers auch verborgen oder im äußersten Notfall der Nutzer sogar geblockt werden.

9. Schwierige Gespräche per PN klären, Problemlösung aber öffentlich machen
Lassen sich gewisse Anliegen nicht direkt in den Social-Media-Kanälen klären, weil sie ggf. zu komplex sind oder vertrauliche Informationen behandelt werden, klärt dies persönlich. Dennoch solltet Ihr öffentlich immer zeigen, dass man sich um das Problem kümmert.

10. Falsch abgebogen? Weiterleitung an richtigen Kanal
Für eine Vertragsverlängerung oder eine Kündigung mag Facebook beispielsweise nicht der richtige Kanal sein. Seid serviceorientiert und leitet das Anliegen weiter und stellt sicher, dass man sich darum kümmert. Zu sagen, eine Kündigung ist bitte schriftlich per Post einzureichen, zählt hier nicht als Serviceorientierung.

11. Aktiv in den Dialog treten und auf User zugehen
Haltet die Augen auf und tretet ggf. direkt in Verbindung mit Usern. Ein Beispiel: Jemand twittert frustriert, dass er seinen Mobilfunkanbieter wechseln werde. Der Konkurrent bekommt dies mit und spricht den User aktiv auf Twitter an. Vielleicht mit einem guten Rabattangebot?

12. Auch „dumme“ Fragen beantworten
Bei manchen Fragen kann man oft nur den Kopf schütteln. Auch wenn die Antwort noch so offensichtlich erscheinen mag, reagiert nett und angemessen auf die Frage. Ignorieren ist definitiv keine Option.

13. Foren: Guter Kontakt zu Admins
Foren sind eine Welt für sich. Ein Mitmischen von Unternehmen wird hier sehr häufig als Eindringen und versuchte Einflussnahme gewertet. Es gilt daher, gute Kontakte zu den Administratoren der Foren aufzubauen, die Kanäle genau zu screenen und ggf. Fakten über die Admins richtig stellen zu lassen. Ihre Aussagen haben häufig ein hohes Gewicht und können zur Versachlichung einer Diskussion beitragen.

Wir bedanken uns sehr herzlich bei allen Teilnehmern und bei Claire ganz ausdrücklich auch für den tollen und interessanten Vortrag. Claire begeistert im Übrigen seit Januar 2016 Unternehmen als Selbstständige mit Ihrer Expertise. Mehr zu Claire findet Ihr hier.

By | 2018-04-17T22:08:33+00:00 23. März 2016|Categories: #SoMeD, Rückblicke|Tags: , , , |0 Comments

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Georg ist freiberuflicher Unternehmensberater für Kommunikation und Wikipedia-Management. Er unterstützt Unternehmen in der Kommunikation als Interim-Manager vor Ort, in ihrer Positionierung sowie in Krisen und anderen Sondersituationen. Darüber hinaus berät er Unternehmen in ihrer Mitwirkung am Online-Lexikon Wikipedia. Mehr über Georg erfahrt Ihr auf seiner Webseite unter www.georg-lamerz.de.